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一諾十年 北京鏈家做“品質(zhì)服務(wù)”堅守者
http://www.stcca.com.cn房訊網(wǎng)2023/12/25 8:38:07
[提要]從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康,近年來,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質(zhì)的服務(wù),對交易更加放心和安心;經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高,社會美譽度和認(rèn)可度也在增強。

  從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康,近年來,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質(zhì)的服務(wù),對交易更加放心和安心;經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高,社會美譽度和認(rèn)可度也在增強。

  這期間,北京鏈家一直不懈努力,在行業(yè)革新的路上堅持與探索。免收看房費、與銀行合作進(jìn)行資金監(jiān)管、“不吃差價”“真房源”……自成立以來,北京鏈家通過一系列舉措,筑起房產(chǎn)交易的“安全港”,助力行業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

  今年是北京鏈家提出安心服務(wù)承諾十周年。十年來,北京鏈家不斷豐富和完善安心服務(wù)承諾條款,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗,持之以恒為客戶提供更多保障,推動行業(yè)健康發(fā)展。

 

  持續(xù)迭代深化 解決交易痛點

  27845筆交易,退賠墊付12.53億元,北京鏈家安心服務(wù)承諾交出了自己的十年答卷。十年間,在鏈家首推服務(wù)承諾的帶動下,服務(wù)承諾逐漸成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的“標(biāo)配”。

  彼時,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)信任度和美譽度較低。鏈家一開始要做的,就是“闖”出一條路,構(gòu)建出一條條的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則,讓交易更安全和高效,取得客戶的信任。

  然而,“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負(fù)責(zé)人張海璐回憶道,在承諾推出之前,鏈家內(nèi)部經(jīng)歷了各種討論,“四大安心服務(wù)承諾”的力度很大,一旦發(fā)生將會涉及很大成本,我們是否具備作出承諾的能力?是否具有兜底賠付的能力?最終,經(jīng)過多次內(nèi)部探討論證,在2013年的司慶儀式上,鏈家首次推出“四大安心服務(wù)承諾”。

  2013年,針對當(dāng)時房產(chǎn)交易行業(yè)中的主要痛點,北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業(yè)欠費 先行墊付”等四大安心服務(wù)承諾,這些現(xiàn)在看來也依然響亮的承諾,在十年前更是開創(chuàng)了行業(yè)先河。

  從2013年往后的十年間,安心服務(wù)承諾不斷迭代進(jìn)化,覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大,適用場景持續(xù)擴(kuò)容,痛點針對性日益增強,客戶的感受度也越來越好。

  “這十年里,我們的服務(wù)不斷針對客戶痛點而迭代!睆埡h凑f,安心服務(wù)承諾從“四大承諾”到“九大承諾”,幾乎每年都會經(jīng)歷一次加加減減,根據(jù)客戶房產(chǎn)交易中真實存在的痛點動態(tài)調(diào)整。

  2022年北京鏈家將安心服務(wù)承諾升級為“九大安心服務(wù)承諾”,聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險更大的核心痛點,讓服務(wù)更專注,讓保障更完善!熬糯蟀残姆⻊(wù)承諾”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價 吃一賠十”“房屋漏水 保固補償”“稅費精算 差額補償”等。

  其中,“電話營銷、擾一賠百”這一項,全面禁止旗下經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶許可的電話營銷行為,促使經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)變作業(yè)方式。通過撥打騷擾電話獲取客戶的做法,也由此逐漸被整個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)摒棄,讓消費者不再害怕給中介留電話,對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)更加安心。

  讓交易安全高效 促使自身升級

  作為行業(yè)領(lǐng)先的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司,如何加強房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量,如何讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得職業(yè)尊重,是北京鏈家始終思考的問題。

  用承諾的形式把消費者享受的權(quán)利明確下來,不但讓鏈家對客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情,也讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化,賦予了經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。

  曾有一位客戶,在過戶繳納稅費時被告知,應(yīng)繳稅款比經(jīng)紀(jì)人前期估算的高出36萬元,而根據(jù)“稅費精算 差額補償”這一承諾,最終這筆錢由鏈家一分不差地承擔(dān)下來。

  “承諾相當(dāng)于把一部分風(fēng)險交給了鏈家,承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專業(yè)的能力!睆埡h凑f。在明確的承諾項要求下,經(jīng)紀(jì)人會更加細(xì)致、全方位地了解房屋的產(chǎn)權(quán)、抵押、稅費等相關(guān)問題,通過專業(yè)的服務(wù)在交易前將風(fēng)險努力降到最低。

  專業(yè)度為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化鋪墊基石,通過安心服務(wù)承諾促使行業(yè)營銷方式變革,也讓經(jīng)紀(jì)人職業(yè)尊嚴(yán)逐步提升。

  2016年,北京鏈家首推“免電話營銷”。剛剛推出之時,經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)量承壓顯著。面對這一壓力,北京鏈家不僅沒有松動,反而在四年后將這項承諾再次升級,貫徹得更加深入。

  “無法通過電話營銷之后,經(jīng)紀(jì)人自發(fā)地走進(jìn)社區(qū),與居民建立面對面的連接,也因此更了解客戶的真實需求。”張海璐表示。同時,借助貝殼、鏈家APP,經(jīng)紀(jì)人通過線上作業(yè)也可以為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。撕掉“打騷擾電話”這一負(fù)面標(biāo)簽后,經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)尊嚴(yán)感顯著提升。

  賠付最終是為了建立“不賠”的能力,北京鏈家用真誠的承諾,既保障了消費者的交易安全,也建立起經(jīng)紀(jì)人能力體系,實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的正循環(huán)。

  品質(zhì)服務(wù)接力 引領(lǐng)行業(yè)升級

  20多年來,北京鏈家對服務(wù)品質(zhì)端注入更多反思,在住房消費服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列變革與實踐,從安全、效率、體驗三大核心訴求出發(fā),推出了一系列迭代舉措,打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度,提升房產(chǎn)服務(wù)的品質(zhì)體驗。

  也正是這樣敢為人先的努力和改變,潛移默化地推動著行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。目前,除鏈家外的其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌均已推出各自的服務(wù)承諾,帶動行業(yè)不斷更新變革。

  為行業(yè)帶來新的面貌后,這種基因也延伸至貝殼集團(tuán)新開辟的賽道業(yè)務(wù),從“一體”業(yè)務(wù)擴(kuò)展到“兩翼”。

  目前,被窩整裝實行“十心實意”安心承諾,包括“惡意增項,雙倍返還”“私下收費,雙倍返還”“質(zhì)量20項,砸掉重做”“材料保真,假一賠三”等,并將賠付標(biāo)準(zhǔn)寫進(jìn)合同中。此外,貝殼省心租也提出對業(yè)主端的人身安全、財產(chǎn)安全兩項服務(wù)保障。

  北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團(tuán)內(nèi)部流動。如同當(dāng)年的鏈家一樣,把行業(yè)重做一遍、讓市場更規(guī)范的愿景同樣驅(qū)動著被窩整裝和貝殼省心租,雖然年份尚短,但“長期主義”“品質(zhì)服務(wù)”這些關(guān)鍵詞,正在他們的經(jīng)營中生根發(fā)芽。

  一步步走來,北京鏈家的一系列自我變革助推了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的正向健康發(fā)展,引領(lǐng)行業(yè)迭代升級,讓千家萬戶買得安心、住得放心。

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